Notre priorité : votre entière satisfaction

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :
Un reproche à l’endroit du cabinet;

• L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• La réclamation d’une mesure correctrice.

Mme Marie-Ève Adams est responsable de l’application de la politique au sein de notre cabinet et agit à titre de répondante auprès de l’Autorité. Elle voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique.

La responsable a également pour fonctions de :

• Faire parvenir un accusé de réception au plaignant;
• Transmettre les avis requis au plaignant;
• Transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
• Transmettre un rapport annuel à l’Autorité.

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

AMR Assurances Multi-Risques Inc.
1910, rue King Ouest Bureau 300
Sherbrooke, Québec J1J 2E2

Dès la réception d’une plainte, la personne responsable du traitement transmettra au plaignant, dans les 5 jours suivants la réception, un accusé contenant les renseignements suivants :

• Une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait au cabinet et la demande de mesure correctrice;
• Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
• Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 30 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
• Une copie de la politique;
• Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, à l’expiration du délai de 30 jours fixé pour l’obtention de la réponse finale du cabinet. Si le plaignant ne dépasse pas la période d’un an allouée lors de la réception de cette réponse, il pourra demander le transfert de son dossier à l’Autorité.
• L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
• Un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
• Un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre le cabinet devant les tribunaux de droit civil.

Chaque dossier doit faire l’objet d’un dossier distinct. Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

• La plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
• Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
• Une copie de la réponse finale du cabinet, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.

Dès réception d’une plainte, le cabinet doit effectuer une enquête. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut requérir du cabinet qu’il transfère son dossier à l’Autorité. Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du cabinet.