• Politique de traitement des plaintes

    But de la politique

    Le but de cette politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues auprès de notre cabinet. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (ci-après appelée « Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport à l’Autorité.

    Processus d’analyse de la plainte

    Tout au long du processus de plainte, le cabinet et le requérant échangeront ensemble afin de régler le litige et de trouver une solution qui sera satisfaisante pour chacune des parties.

    Procédure

    La responsable
    La responsable de l’application de la politique, Mme Marie-Ève Adams, agit à titre de répondante auprès de l’autorité. Il voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique.

    La responsable a également pour fonctions de :

    • Faire parvenir un accusé de réception au plaignant
    • Transmettre les avis requis au plaignant
    • Transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant
    • Transmettre un rapport annuel à l’Autorité

    Plainte

    Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

    • Un reproche à l’endroit du cabinet
    • L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur
    • La réclamation d’une mesure correctrice

    Réception d’une plainte

    Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

    AMR Assurances Multi-Risques Inc.
    1910, King Ouest Bureau 300
    Sherbrooke, Québec  J1J 2E2

    Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique.
    Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les cinq jours ouvrables. L’accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants :

    Une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait au cabinet et la demande de mesure correctrice;

    • Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte
    • Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 30 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
    • Une copie de la politique
    • Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, à l’expiration du délai de 30 jours fixé pour l’obtention de la réponse finale du cabinet, sans dépasser une période d’un an de la réception de cette réponse, le transfert de son dossier à l’Autorité. L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
    • Un avis rappelant au plaignant que la médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant;
    • Un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre le cabinet devant les tribunaux de droit civil.

    Création du dossier de la plainte

    Chaque dossier doit faire l’objet d’un dossier distinct. Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

    • La plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte(le reproche à l’endroit du cabinet, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
    • Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
    • Une copie de la réponse finale du cabinet, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.

    Traitement d’une plainte

    Dès réception d’une plainte, le cabinet doit effectuer une enquête. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

    Transmission du dossier à l’Autorité

    Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, il peut requérir du cabinet qu’il transfère son dossier à l’Autorité. Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du cabinet.

    Création et maintien d’un registre

    Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique et sa mise à jour relèvera du responsable. Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :

    • Toute plainte écrite, peut importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;
    • Toute poursuite judiciaire visée par la définition de mot plainte
    • Toute plainte adressée au conseil de vérification et de déontologie, dans le cas des coopératives de services financiers.