Pour sa série Assureur du mois, Assurances Multi-Risques s’est entretenue avec Marie-Lucie Paradis, vice-présidente distribution stratégique et communications depuis 2018 chez Intact assurance.
Cette société, membre d’Intact Corporation financière, le plus important fournisseur d’assurance de dommages au Canada et un chef de file de l’assurance spécialisée en Amérique du Nord; est aussi la plus importante société d’assurance automobile, habitation et entreprise au Canada.
Dans cet article, nous vous présentons les différents éléments qui font de cette entreprise canadienne un exemple de réussite.
Mme Paradis : Notre succès des dix dernières années – car nous avons fêté cette année le dixième anniversaire de la création d’Intact assurance – est attribuable à nos employés, à la stratégie qui soutient l’ensemble de nos initiatives, ainsi qu’à nos valeurs.
Ces valeurs sont l’intégrité, le respect mutuel, l’engagement envers le client, l’excellence et la responsabilité sociale; et vivre les valeurs d’Intact se concrétise dans nos relations avec notre clientèle, notre réseau de courtiers, nos fournisseurs, nos investisseurs, nos employés, etc.
Notre raison d’être est d’aider les gens et les sociétés à aller de l’avant dans les bons moments, mais aussi, d’être résilients dans les moments difficiles. Puis, la conviction sur laquelle on se base est que l’assurance doit d’abord s’intéresser aux personnes avant de s’intéresser aux choses. La satisfaction des clients est notre premier pilier stratégique.
Notre deuxième pilier stratégique est orienté vers l’engagement de nos employés, car ils sont au cœur de notre transformation centrée sur le client; ce sont eux qui aident les clients à repartir du bon pied. Alors au final, un employé engagé contribue à la satisfaction des clients et des courtiers et vice-versa.
Quant à notre troisième pilier stratégique, il s’agit d’avoir l’un des portefeuilles de solutions spécialisées parmi les plus importants en Amérique du Nord. Nous voulons continuer à faire évoluer notre opération d’assurance spécialisée et développer la meilleure expertise afin de supporter notre réseau de courtage.
Et finalement, notre quatrième pilier est d’être une société respectée en adoptant de saines pratiques de gouvernance, et en respectant nos normes éthiques les plus élevées ainsi que nos valeurs. Il s’agit également d’atteindre une performance financière nous permettant de nous dépasser et de maintenir la confiance de nos investisseurs ainsi que de notre réseau de distribution et de prendre les devants au chapitre de la recherche et du développement, des données et de la technologie.
Ces quatre piliers stratégiques, combinés à une stratégie robuste et à des employés des plus engagés sont selon moi, la base de notre succès des dix dernières années.
Le Brésil est actuellement en proie à des incendies sans précédent et la communauté internationale s’inquiète. L’instabilité du climat est devenue, au cours des dernières décennies, une préoccupation majeure. Cette situation touche également le Canada, qui enregistre depuis 2010, une nette augmentation des indemnités annuelles relatives aux catastrophes naturelles. En effet, entre 1983 et 2008, les pertes assurables attribuées à ces catastrophes (grands vents, inondations, incendies de forêt, etc.) n’avaient jamais excédé 500 millions par année. Depuis 2010 (à l’exception de 2015), les assureurs canadiens ont payé annuellement près d’un milliard de dollars. (2018 – 1,9 milliard de dollars)
Mme Paradis : C’est en effet un sujet d’actualité, et cette préoccupation demeure l’une de nos priorités. Nous soutenons l’adaptation aux changements climatiques de différentes façons.
Il y a dix ans lors de notre création, nous étions déjà bien aux faits de la situation. Nous avions donc décidé d’aider les clients à gérer les effets directs de ces changements, que ce soit les inondations, les incendies ou autres phénomènes météorologiques extrêmes qui sont de plus en plus fréquents et importants.
En 2015, nous avons investi au-delà de 4 millions dans la création du Centre Intact d’adaptation au Climat hébergé par la Faculté de l’environnement de l’Université de Waterloo en Ontario. Nous mettons l’accent sur des solutions pratiques qui peuvent être proposées aux propriétaires : programmes de protection des habitations contre les inondations, nouvelles normes de construction élaborées en collaboration avec les différents gouvernements, etc.
La Fondation Intact finance également des projets d’organismes de protection de l’environnement tels que Nature Action Québec et Canard Illimité, un organisme à but non lucratif dont la mission est de conserver les milieux humides et les habitats qui s’y rattachent. Nous travaillons tous ensemble afin de trouver des solutions en la matière.
Les changements climatiques sont une tendance lourde qui affecte notre industrie. En 2018, nous avons d’ailleurs participé à un projet pilote du groupe de travail sur l’information financière liée au climat, une initiative financière du programme des Nations Unies pour l’environnement.
Ce projet, qui réunissait 16 des plus grands assureurs du monde, avait pour but de mieux comprendre les effets des changements climatiques sur les affaires et de réfléchir sur comment nous devons maintenant en tenir compte. En septembre 2018, nous avons accueilli conjointement le forum international de l’association de Genève sur la résilience des infrastructures essentielles aux changements climatiques.
Nous nous intéressons donc énormément à l’impact de ces changements. Et de façon plus concrète, en tant qu’assureur, nous veillons à adapter nos produits, notre tarification et notre souscription pour que ceux-ci soient en adéquation avec la situation environnementale actuelle
Mme Paradis : C’est une bonne question! Notre réseau de distribution chez Intact assurance compte plus de 500 courtiers à travers le Québec et plus de 2000 à travers le pays.
Ce qui distingue le courtier est son esprit d’entrepreneur et sa capacité à animer la relation avec le client. Il sait créer cette connexion de proximité avec la clientèle de sa communauté et il assure un service-conseil personnalisé.
Le courtier est aussi un symbole d’expertise et de support pour les clients, dans les bons comme dans les mauvais moments. Alors pour nous, le courtier a un impact significatif dans l’équation en plus de développer une relation à long terme avec son client!
